Коллтрекинг показывает, из какой рекламы пришёл человек, который позвонил. Сервис подменяет номер телефона на сайте: каждому посетителю показывается свой, и по номеру, на который поступил звонок, определяется источник.
Без него звонки попадают в отчёт общей кучей. Видно, что было тридцать обращений, но непонятно, какая кампания их принесла.
Ниже разбираем два типа коллтрекинга, как посчитать нужное количество номеров и в каких случаях подключать его рано.
Зачем это нужно
В части ниш телефон остаётся основным способом связаться: недвижимость, медицина, автосервисы, ремонт, услуги для дома. Человек смотрит сайт и звонит, форму не заполняет.
Получается разрыв. Заявки с сайта видно в аналитике с источником, а звонки видно только в телефонии и без источника. Половина обращений выпадает из отчёта, и решения по бюджету принимаются по неполной картине.
Коллтрекинг закрывает этот разрыв: звонок становится таким же измеримым обращением, как заявка с формы.
Два типа
Статический
За каждым каналом закрепляется отдельный номер навсегда. Один номер в Яндекс Директе, другой на визитках, третий на баннере у дороги.
Когда подходит: офлайн-реклама, где нельзя подставить номер динамически, небольшой трафик, ограниченный бюджет. Для печатных материалов это единственный рабочий вариант.
Ограничение: показывает только канал целиком. Понять, какая именно кампания или ключевое слово принесли звонок, не получится.
Динамический
Сервис держит пул номеров. Когда человек заходит на сайт, ему показывается свободный номер из пула и закрепляется за ним на время сессии. Если он позвонит, система свяжет звонок с его визитом, источником, UTM-метками и даже ключевым словом.
Когда подходит: платный трафик, где нужно понимать отдачу по кампаниям и объявлениям.
Ограничение: нужен пул номеров, а это основная часть стоимости.
Распространённый вариант: динамический для рекламы и поиска, статический для офлайна и прямых заходов.
Сколько нужно номеров
Главный вопрос при подключении, от него зависит цена.
Логика простая: номер занят, пока посетитель находится на сайте и ещё какое-то время после ухода, обычно от пятнадцати минут до часа. Это время удержания настраивается. Пока номер закреплён за одним человеком, другому его показать нельзя.
Значит, номеров нужно столько, сколько людей одновременно находится на сайте в час пик, с запасом. Считают это по данным Метрики: смотрят пиковую посещаемость и умножают на время удержания.
Что будет, если номеров не хватит. Части посетителей покажут общий номер без привязки к источнику. Отчёт станет неполным, но сайт продолжит работать. Провайдеры обычно показывают процент таких показов, за ним стоит следить первое время.
Что будет, если взять с большим запасом. Переплата за неиспользуемые номера.
Разумный подход: начать с расчёта провайдера, месяц последить за долей показов общего номера и скорректировать.
Что появляется в отчётах после подключения
| Данные | Зачем |
|---|---|
| Источник каждого звонка | Понятно, какая кампания приносит обращения |
| Стоимость звонка по каналам | Сравнивается с ценой заявки с сайта |
| Запись разговора | Слышно качество обращений и работу менеджера |
| Пропущенные звонки | Видно, сколько обращений потеряно |
| Первичный или повторный | Отделяет новых клиентов от текущих |
| Время и день звонков | Помогает настроить расписание показов рекламы |
Пропущенные звонки часто оказываются самой полезной цифрой. В нишах с телефонными обращениями потери на этом этапе бывают больше, чем разница между хорошей и плохой кампанией.
Когда коллтрекинг не нужен
Звонков мало. Если в месяц приходит пять-десять звонков, источник можно спросить у человека при разговоре и записать руками. Сервис не окупится.
Люди пишут, а не звонят. В нишах, где обращения идут через формы и мессенджеры, ставить коллтрекинг незачем.
Нет рекламы. Без платного трафика и нескольких каналов нечего сравнивать между собой.
Некому обрабатывать звонки. Если половина обращений уходит в пропущенные, сначала стоит решить это, а потом считать источники.
Ориентир, при котором динамический коллтрекинг обычно оправдан: от нескольких десятков звонков в месяц и два и больше платных каналов.
Как выбрать провайдера
Сравнивать стоит по пяти пунктам.
Размер пула и цена за номер. Основная часть стоимости. Уточните, что входит в тариф, а что считается сверху.
Интеграция с вашей CRM. Звонок должен создавать сделку или прикрепляться к существующей автоматически. Если этого нет, менеджеру придётся переносить руками, и данные поплывут.
Запись разговоров и срок хранения. Записи занимают место, у провайдеров разные сроки хранения и условия выгрузки.
Передача данных в аналитику. Должна быть связка с Метрикой и с системой сквозной аналитики, если она у вас есть.
Качество определения источника. Спросите, какой процент звонков остаётся без источника на вашем объёме трафика. Цифра отличается у разных провайдеров.
Из распространённых на российском рынке: Calltouch, CoMagic, Callibri, коллтрекинг внутри Roistat, решения операторов телефонии.
Подключение по шагам
Шаг 1. Посчитать пул номеров
Вместе с провайдером, по данным Метрики о пиковой посещаемости.
Шаг 2. Поставить скрипт подмены
Установить скрипт подмены номера на сайт.
Шаг 3. Проверить, что номер меняется
Зайти на сайт с разных устройств и посмотреть, разные ли номера показываются. Этот пункт пропускают чаще всего, а именно там всплывает половина проблем: номер не меняется в мобильной версии, остался зашитый номер в шапке или в кнопке звонка.
Шаг 4. Настроить интеграцию с CRM
Проверить тестовым звонком, что сделка создаётся и источник виден.
Шаг 5. Связать с Метрикой
Чтобы звонки попадали в отчёты вместе с заявками.
Шаг 6. Предупредить о записи разговоров
В начале звонка, если записи включены.
Шаг 7. Проверить долю звонков без источника
Через месяц посмотреть долю таких звонков и скорректировать пул номеров.
Типичные ошибки
Не все номера на сайте подменяются. В шапке подменяется, а в подвале или на странице контактов остался старый. Часть звонков уходит мимо учёта.
Номер зашит в кнопку звонка на мобильной версии. Самая частая техническая недоработка, при этом мобильный трафик обычно и даёт больше всего звонков.
Маленький пул. Большая доля посетителей видит общий номер, отчёт получается дырявым.
Звонки не попадают в CRM. Источник определился, но дальше сделки не видно, и посчитать выручку по каналам невозможно.
Считают только количество звонков. Без конверсии в сделку канал с дешёвыми звонками может оказаться убыточным.
Забыли про предупреждение о записи. Запись разговоров требует уведомления, об этом стоит помнить при настройке приветствия.
Как это связано со сквозной аналитикой
Коллтрекинг закрывает одно звено цепочки: соединяет рекламу со звонком. Дальше звонок должен превратиться в сделку и оплату в CRM, иначе окупаемость по каналам всё равно не посчитать.
Как устроена вся цепочка от клика до оплаты и что подготовить до внедрения, разобрано в статье про сквозную аналитику. Там же чек-лист готовности, по которому видно, не рано ли подключать сервисы.
Свести звонки и заявки в один отчёт
Даже с подключённым коллтрекингом остаётся задача: посмотреть на звонки и заявки с форм вместе, а не в двух разных кабинетах. Отчёт по всем обращениям собирается в Шкатулке из выгрузок.
Сделай отчёт по обращениям для маркетолога.
Данные загружаются двумя файлами: звонки из коллтрекинга и
заявки с сайта. В обоих есть дата, источник, кампания и статус.
Наверху четыре числа: всего обращений, из них звонков, из них
заявок с форм, средняя стоимость обращения. Под каждым
изменение к прошлому периоду.
Ниже таблица по источникам: звонки, заявки, всего обращений,
расход, стоимость обращения. Сортировка по расходу.
Отдельным блоком пропущенные звонки: сколько, по каким
источникам, в какие часы. Подсвети часы с наибольшими потерями.
График по дням: звонки и заявки двумя линиями, чтобы видеть,
как меняется соотношение.
Фильтры: период, источник, тип обращения.
Стоимость обращения считай делением суммы расхода на сумму
обращений, а не средним по строкам.Что попросить следующим сообщением:
- Добавь конверсию из обращения в сделку по каждому источнику
- Выведи отдельно первичные и повторные звонки
- Сделай выгрузку отчёта в файл для отправки клиенту
Шкатулка не подменяет номера и коллтрекинг не заменяет: подмену делает специализированный сервис. Здесь собирается отчёт поверх его выгрузок вместе с данными по формам.
Частые вопросы
Сколько стоит коллтрекинг? Основная часть цены это аренда номеров, поэтому итог зависит от размера пула, а он от вашей посещаемости. Небольшому сайту со статическим коллтрекингом хватает нескольких номеров, динамический на заметном трафике обходится дороже. Точную сумму провайдер считает по данным Метрики.
Подмена номера влияет на SEO? Нет. Номер подставляется скриптом при загрузке страницы, на индексацию и содержание это не влияет. Проверьте только, чтобы в разметке организации и в карточках справочников оставался ваш основной номер.
Обязательно ли предупреждать о записи разговора? Записывать разговоры без уведомления собеседника нельзя. Обычно это решается фразой в приветствии перед соединением с менеджером.
Можно ли обойтись без коллтрекинга, если звонков немного? Да. При небольшом объёме источник можно спрашивать у человека и фиксировать в CRM. Данные будут менее точными, но при десятке звонков в месяц этого достаточно.
Что делать, если часть посетителей видит общий номер? Значит, номеров в пуле не хватает на пиковую нагрузку. Посмотрите у провайдера долю таких показов и увеличьте пул, если она заметная.
Работает ли коллтрекинг с мессенджерами? Подмена номера относится к звонкам. Для обращений в мессенджеры есть отдельные инструменты, которые передают источник по ссылке или по метке в первом сообщении.
Коротко
Коллтрекинг подменяет номер на сайте и связывает звонок с источником. Статический закрепляет номер за каналом и подходит для офлайна, динамический использует пул номеров и показывает кампанию и ключевое слово.
Количество номеров считается по пиковому числу одновременных посетителей. Если пул мал, часть людей увидит общий номер и выпадет из отчёта.
Подключать имеет смысл от нескольких десятков звонков в месяц и при двух и более платных каналах. Если звонков мало или обращения идут в формы и мессенджеры, деньги лучше потратить на другое.
